Compare PricesHardware, RAM, Memory, Motherboards, ProcessorsSoftware, ProgramsGaming, Games, Consoles
DWPG.Com - NextGenTel, Statoils hjemme-pc kontrakt og kundefokus   
 
 Navigation
  Home
  Articles
  Tutorials
  Reviews
  Industry news
  Forums
  About us
  Submit news
  Downloads
  Disclaimer
  User articles
web design vancouver
 NextGenTel, Statoils hjemme-pc kontrakt og kundefokus

By: Sverre Sjøthun, January 22, 2003  Print this article

Norwegian only: NextGenTel har ikke gått helt ubemerket hen som en av de beste internetleverandørene for tiden, og har fått en rekke ‘Best i test’ titler. Samtidig har Statoil inngått en kontrakt for sin hjemme-pc løsning, noe som skulle tilsi en økning på flere hundre, om ikke flere tusen nye brukere. Spørsmålet er om de har rutinegrunnlag for å dekke opp denne eksplosive økningen i antall brukere.

o

To our readers outside Scandinavia -- we're sorry, but this article is available in Norwegian only.

NextGenTel best i test, Statoil og kundefokus

NextGenTel har ikke gått helt ubemerket hen som en av de beste internetleverandørene for tiden, og har fått en rekke ‘Best i test’ titler. Samtidig har Statoil inngått en kontrakt for sin hjemme-pc løsning, noe som skulle tilsi en økning på flere hundre, om ikke flere tusen nye brukere. Dette er definitivt en milepæl i NextGenTel's historie, men spørsmålet er om de har rutinegrunnlag for å dekke opp denne eksplosive økningen i antall brukere.

Personlige erfaringer og hodebry

Jeg har selv vært kunde hos NextGenTel siden 2001, og mine erfaringer er desverre ikke ubetinget positive. Deres tekniske løsning har fungert mer eller mindre knirkefritt, noe som tyder på et svært stabilt nett og solid og bra teknologi. Det er etter min erfaring hevet over en hver tvil at deres tekniske løsninger er mer enn tilfredsstillende. Det som desverre viser seg å ikke fungere fullt så bra er rutiner for fakturering, kommunikasjon mellom de forskjellige avdelingene og oppfølging av saker samt distribuering av korrekte rutiner.

Mine problemer begynte med at jeg byttet arbeidsgiver og fikk overført abonnementet på mitt navn. Noen måneder senere fikk jeg en faktura for fast IP som NextGenTel hadde glemt å fakturere over de foregående 8,5 månedene, og det ble da sendt en samlefaktura på dette. Problemet var bare at min tidligere arbeidsgiver skulle betale brorparten av denne regningen. Jeg informerte NextGenTel om dette, og fikk ordnet opp. Trodde jeg.

26 november i fjor fikk jeg en email fra NextGenTel med et krav på nærmere 5000,- og med et kontonummer dette skulle betales til. Det var ikke spesifisert hva dette beløpet egentlig dreide seg om, KID informasjon eller noen andre referanser. I samme email stod det følgende:

'Vi imøteser din innbetaling innen tirsdag 3. desember. Dersom vi ikke har registrert din betaling på vår konto innen fristens utløp ser vi oss dessverre nødt til å koble ned din bredbåndslinje frem til saken er løst.'

Jeg ble mildt sagt forbauset over at det kun kom en email med kravet, uten noen helst form for beskrivelse. Dette virket så søkt og uprofesjonellt at jeg faktisk sjekket om kontonummeret virkelig tilhørte NextGenTel. Da det viste seg å være tilfelle tok jeg umiddelbart kontakt med kundeservice og ba om en spesifisert faktura tilsendt for å se hva dette egentlig dreide seg om og fikk svar per email 4 virkedager før fristen.

Det viste seg da at det var snakk om flere faktura, enkelte så langt tilbake som juni 2002, hvorav flere av disse helt klart var betalt eller det fantes ingen grunnlag for fakturering, for eksempel regningen for fast IP i 8,5 måneder som for lenge siden var opp og avgjort.

Jeg tok igjen kontakt med NextGenTel for å opplyse om det feilaktige fakturagrunnlaget, samt å forsikre meg om at linjen ikke ble koblet ned før alle kort var på bordet med tanke på om det virkelig var utestående faktura, og i så fall hvilke. Jeg gjorde det samtidig helt klart at hvis det skulle vise seg at jeg faktisk hadde noe utestående skulle dette betales omgående.

Etter å ha sjekket med banken ble det opprinnelige kravet var ble redusert med godt over 3000,- og jeg ba da om å få tilsendt nye faktura på de tre utestående beløpene. Den ene ankom i posten få dager etter og ble satt til betaling umiddelbart etter at den ble mottat, men jeg ventet fremdeles på de to andre.

På fredag den 13, selvsagt

For å gjøre en etterhvert svært lang historie relativt kort ble linjen alikevel stengt natt til fredag den 13. Tidlig fredag morgen tok jeg kontakt med kundeservice, og det ble klart at de to sistnevnte regningene aldri hadde blitt sendt pga. en misforståelse. Hvordan det er mulig å mistforstå ‘Hvis du er enig i dette ønsker jeg at dere sender en ny oppdatert faktura til meg, så skal jeg se til at den blir betalt omgående.’ er for meg ubegripelig, men det skjedde altså. NextGenTel beklaget seg på det sterkeste og lovet å ordne opp umiddelbart og åpne linjen igjen.

Det viste seg imidlertid at den personen på kundeservice jeg var i kontakt med ikke hadde klart å åpne linjen på grunn av ‘en teknisk detalj’ som vedkommende hadde glemt, men som vedkommende jeg snakket med nå skulle ordne mens jeg var på telefonen. Jeg trakk et lettelsens sukk, da alt skulle være i orden på søndagen. Men den gang ei.

Mandag morgen tok jeg kontakt med kundeservice nok en gang, og jeg ble fortalt at de rutinene som hadde blitt distribuert for åpning av linjer ikke fungerte på grunn av feil. Jeg ble nok en gang lovet at linjen min skulle være operativ dagen etter, hvilket endelig viste seg å være sant. Det ble med andre ord brukt 5 dager på å åpne linjen, og årsaken til at det tok uforholdsmessig lang tid var manglende eller dårlige rutiner. Jeg ba samtidig om å få tilsendt en bekreftelse om at jeg da per dags dato ikke hadde noe utestående hos NextGenTel.

Til tross for stadige purringer, både per telefon og mail har jeg fremdeles ikke sett noe til bekreftelsen om at jeg per dags dato ikke har noe utestående hos NextGenTel som jeg ba om å få for over en måned siden.

Som om ikke dette skulle være nok problemer fikk jeg nylig en purring fra Lindorff igjen, denne gangen et beløp fra mai i fjor. Denne saken ble heldigvis henlagt umiddelbart, men jeg synes det er helt utrolig at NextGenTel i det hele tatt sender slike purringer.

Statoils innflytelse på NextGenTel's drift og kundefokus

Men hva har egentlig denne saken med Statoil kontrakten å gjøre? Ganske mye, faktisk. Statoil er en av norges mest profesjonelle innkjøpere, eller forhandlere om du vil, og jeg kan garantere at de ikke har gitt ved dørene. Hver gang jeg har vært i kontakt med kundesenteret har jeg vært i kø i 10-20 minutter, dog har det vært enkelte unntak. Enda mer skremmende er deres behandlingstid på mail - etter utsagn fra deres egne konsulenter og egen erfaring har jeg fått bekreftet at den har vært oppe i 1 uke. Med andre ord helt ubrukelig som kommunikasjonsmedium.

Dette er ting som Statoil ikke ville ha akseptert, og de må med andre ord enten gå til drastiske tiltak på bemanningssiden eller opprette eget telefonnummer for Statoil-brukerene slik at de tilfredsstiller kravene fra Statoil. Etter det vi erfarer har NextGenTel valgt å gå for sistnevnte løsning.

De blir med andre ord elite-kunder. Fullt forståelig, vi snakker tross alt om et betydelig volum her, men det er svært viktig at NextGenTel ikke mister fokus på de ‘vanlige’ kundene som tross alt fremdeles utgjør den største kundemassen.

Som markedsdirektør i NextGenTel Morten Ågnes poengterte – ‘Jo flere og mer stabile kunder, jo større ressurser og stordriftsfordeler ligger i å kunne gjøre avdelingene mer robuste for påtrykk’, så om vi ikke direkte vil nyte godt av økt bemanning på kundesenteret vil vi i hvertfall indirekte nyte godt av den nye kundestrømmen, og et firma med sterkere økonomi er et tryggere firma å handle varer hos.

På spørsmål angående behandlingstid svarte Morten Ågnes følgende – ‘ Vi anser ikke situasjonen som tilfredsstillende så lengde vi har for eksempel 1 ukes respons på mail, eller at kunder opplever misforståelser av typen som de du nevner i forrige mail. Det har derfor høy prioritet hos oss å bedre dette ytterligere.’

Videre kommenterer han faktureringsproblemene på følgende måte – ‘ Det har dessverre også oppstått en del forsinkelser i behandling av spørsmål rettet mot vår fakturaavdeling de seneste månedene, hvilket er under sterkt fokus og i kraftig bedring i skrivende stund.’

En ting er sikkert, og det er at NextGenTel går en spennende og hektisk tid i møte hvor de ikke har råd til at slike stituasjoner som mitt tilfelle skal oppstå igjen. Jeg har full tillit til at den tekniske biten vil fungere, og jeg håper at de får ordnet opp i de flokene som har vært i forbindelse med fakturaavdelingen, for full pott på hastighetsmålinger og tekniske detaljer har desverre lite å si når resten av systemet ikke henger med.

Sverre Sjøthun

 Search for prices:  

  


ZIRE 71 PDA
Palm Computing
 Compare Prices

SS51G ATX Tower
Shuttle
 Compare Prices

256MB Secure Digital Card
SanDisk
 Compare Prices

RADEON 9800 Pro 128MB DDR
ATI
 Compare Prices
 Featured article


 Newsletter

Sign up for our newsletter featuring site news, articles, reviews, latest press releases and more!

Please enter your email adress below and click Subscribe:



All documents and graphics published on this site are copyright © 1999 - 2019, DWPG.Com.  All rights reserved.
Web design, Search engine optimization and development by Sverre Sjøthun and Sigbjørn Lie, Nixtra.com.

DWPG.Com Sitemap